或者 免费注册

如何快速读懂《银行业保险业消费投诉处理管理办法》

时间:2020-06-03 10:14:43 来源: 浏览次数:

  为切实维护银行业保险业消费者合法权益,提升银行保险机构消费投诉处理规范化水平,《银行业保险业消费投诉处理管理办法》(银保监会令2020第3号)于2020年3月1日起正式开始施行。

  以下内容与您息息相关!

  每个消费者都不得不了解的金融知识

  1、明确“消费投诉”事项

  “消费投诉”以后是标准说法,是指消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行保险机构或者其从业人员产生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

  2、事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应在15日内作出处理决定并告知投诉人

  在处理时效上《投诉办法》规定,银行保险机构应当依照相关法律法规、合同约定,公平公正作出处理决定,对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经其上级机构或者总行、总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长30日。

  3、加强对第三方机构合作业务消费投诉的管理

  《投诉办法》规定,因合作销售产品或者提供服务而产生消费纠纷的,银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉,对消费投诉事项进行核实,及时提供相关情况,促进消费投诉顺利解决。

  4、建立消费投诉处理回避制度

  《投诉办法》规定,银行保险机构应当建立消费投诉处理回避制度,收到消费投诉后,应当制定与被投诉事项无直接利益关系的人员核实消费投诉内容,及时与投诉人沟通,积极通过协商方式解决消费纠纷。

  5、简化消费投诉受理程序

  《投诉办法》规定,银行保险机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料,不得要求投诉人提供。

  6、属地管理原则

  《投诉办法》规定,银行保险机构开展消费投诉处理工作应当属地管理、分级负责,充分考虑和尊重消费者的合理诉求,公平合法作出处理结论。

  7、多元化解原则

  《投诉办法》规定,银行保险机构应当在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。在产品或者服务合约中,银行保险机构应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

  消费者还可以通过申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径解决消费投诉。

  投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查,自收到核查申请之日起30日内作出核查决定并告知投诉人。

招商信诺辽宁分公司(宣)
 

 

上一篇

下一篇

  • 微信公众号

    微信公众号

  • 下载官方APP

    下载官方APP

  • 关注官方抖音号

    官方抖音号