近千万保单存在条款争议？
    面临金额损失、丧失保险保障？
    如何厘清合同争议
    找出纠纷关键所在？
    广东正和消保中心专家调解给出了“最优解”。
    近日，广东正和消保中心通过专家调解成功化解一起涉及千万级保单的保险纠纷，在保障消费者合法权益的同时，为消费者与金融机构的诉求平衡提供了创新解决方案，再次彰显金融纠纷多元化解机制的“广东智慧”。

    2024年初，某人寿保险公司客户李某因对名下两份总保费达1000万元的年金险保单存在条款争议，向保险公司提出全额退保的诉求。李某认为，早年签订的保单设置与功能与当前资产配置需求存在差异。由于保单总金额达1000万元，李某中途退保不仅面临金额损失还将丧失保障，保险公司则认为产品设置及条款均符合相关要求，纠纷产生的原因主要是客户需求发生变化。期间，保险公司多次组织协商，但因种种复杂问题，始终未能达成一致，纠纷处理进度停滞不前。
    2024年12月，该纠纷案件引导至广东正和消保中心进行调解。因涉及金额较大，双方诉求差异显著，属于重大调解案件，广东正和消保中心受理案件后，迅速组建专家调解团队，委派经验丰富的专家调解员何伟负责此次纠纷的调解工作。调解员何伟深入剖析矛盾，与消费者、保险公司多方协调，采取“三步走”策略：
    溯源条款，厘清权责
    调解员积极调动保险公司法律顾问与精算团队，逐条比对条款，梳理保单现金价值明细，向消费者李某透明化退保的损失，情景化保障的功能。
    需求引导，创新方案
    调解员通过耐心倾听，了解李某的真实诉求，原来李某因资金周转陷入困境，所以就想办理退保。针对消费者李某资金周转需求，调解员与保险公司积极协调应对，以“保单贷款+附加服务升级”组合方案。以较低水平的市场利率，解决消费者李某应急资金问题，同步增加高端医疗服务，提升保障服务。
    情感共鸣，重建信任
    调解过程中，调解员以“家庭风险防御”为切入点，结合日常案例，阐释长期保障对消费者资产安全的意义，最终双方协商达成共识。
    经三轮现场调解，李某同意撤回退保诉求，选择保留保单并启用保单借款服务。案件的成功化解体现了多重价值：一是消费者权益最大化。客户李某在零退保损失的前提下，解决了短期资金需求，同时获得更契合当下需求的健康管理服务与未来保障规划；二是行业协作典范。调解员与消费者、保险公司的深度交流，为金融机构与调解组织协同化解纠纷提供了范本，推动行业优化服务流程。三是社会稳定意义。本案体现了广东正和消保中心在化解大额金融纠纷中的关键作用，2024年正和消保中心受理调解案件2.11万件，调解成功率73.07%，印证了“以调解促和谐”的社会效益。

    本案的成功化解，充分彰显了广东正和消保中心发挥专家调解机制的关键作用，通过组织专家团队深入剖析疑难案件症结，对案件争议焦点进行全方位把脉，不仅准确识别纠纷产生的深层次原因，更能针对性地提出兼顾情理法理的解决方案，有效提升了复杂金融纠纷的化解质效，为构建金融消费纠纷多元化解机制提供了实践样板。