近日，由中国金融传媒主办的“2026年金融消保与服务创新案例”评选结果正式揭晓。招商信诺人寿保险有限公司（以下简称“招商信诺”） 凭借科技赋能消保的落地成果和投诉行为特征的敏锐洞察，获评“2026金融消费纠纷化解优秀案例”。
                               
    为充分发挥正面典型的示范引领作用，自2014年以来，中国金融传媒连续10余年面向金融机构征集相关优秀案例。这些案例为行业提供了宝贵的借鉴经验，激励更多金融机构积极投身于金融消保与服务创新工作中。招商信诺消保案例此次入围，不仅是其坚持以客户为中心的消保理念的具象化，还是公司持续加强体制机制建设，依托科技手段强化消保质效的创新管理。

    加强顶层设计，凝聚全员消保合力
    消保作为一项系统性工作，坚实的顶层设计与全员参与的文化是工作行稳致远的根本。招商信诺将消保工作纳入公司整体战略与年度重点任务，确保资源投入与战略目标相匹配。在治理架构上，建立“决策层—管理层—执行层”三级消保工作体系，实现“全员、全流程、全业务”消保管理。在运营模式上，组建投诉集中处理团队和打击非法“代理退保”团队，形成“在线化解和在地化解相结合”的投诉管理新机制。自2025年运行以来，公司投诉纠纷同比降低近19%，强化全系统消保能力的均衡发展。
    深化理论研究，破解行业共性难题
    针对人身险行业退保投诉高发问题，招商信诺坚持研究先行、源头治理，推动消保工作从“被动处置”向“主动预防”转型。在监管部门指导下，系统研究保险退保相关法律法规、监管实践与行业惯例，深入探究投诉化解路径。通过剖析客户从服务痛点、情绪不满到投诉升级的全流程，构建“客户问题升级漏斗模型”，实现投诉隐患早识别、早介入、早化解。自2025年运行以来，投诉纠纷妥善化解率提升10%，以理论研究为消保实践优化提供了有效支撑。
    构建智能体系，实现源头风险管控
    招商信诺积极运用人工智能、大数据等技术，全面赋能消保工作全链条，推动消保工作由经验驱动向数据驱动、智能防控升级。通过上线自研AI智能体，大幅提升消保审查效率，2025年累计完成产品及服务审查5671件，覆盖率100%；完成适当性管理系统改造，实现客户风险承受能力等级、产品分类分级、销售人员资质的自动匹配与管控；强化销售品质管理模式，销售录音及线上检查覆盖率达100%；同时还建立溯源整改闭环机制，围绕保单生命周期六大指标精准整改，持续优化产品、销售与运营流程，从源头防范投诉风险。
    重拳打击黑灰产 守护健康金融生态
    招商信诺多措并举打击非法“代理退保”黑灰产，切实维护消费者权益与金融市场秩序。公司运用技术手段建立异常行为识别模型，通过六大维度、28项特征标签精准筛查线索；深化与监管、公安、行业协会的跨主体联动，形成协同打击合力；此外，持续开展非法“代理退保”风险宣传，拆解黑灰产套路，并设立专项奖励鼓励社会举报。2023年至今，招商信诺已配合公安机关立案10起，捣毁窝点15个，多名涉案人员被正式判决，对行业黑灰产形成了强有力的司法震慑。
    荣誉既是鼓励，更是责任。未来，招商信诺将以此次获奖为新起点，持续坚守金融为民初心，深化AI、大数据等新技术在消保工作的应用，以务实举措提升消费者获得感、幸福感、安全感，为构建和谐健康金融生态、推动保险业高质量发展贡献更大力量。