一、案例简介
2024年7月26日我公司收到客户贾先生反馈因销售人员涉嫌电话销售误导，要求全额退费的投诉。接诉后，公司快速调查，调取了录音、回访及回执签收等环节资料，未发现异常。为保护客户利益，工作人员于7月30日上门面见客户，了解到客户虽购买保险，实际不清楚保险责任，认为销售人员误导自己，目前经济困难，无力承担多份保单保费，故通过“代理退保”途径解决问题，同时提供了签订的代理协议。工作人员针对客户名下保单详细讲解分析，最终客户保留重疾险作为基本风险保障，考虑到客户实际困难，工作人员协助申请解决方案，客户同意接受。
二、案例分析及启示
（一）保险公司。一是重视退保环节的消费者权益保护。主动询问原因，详细为消费者分析退保损失、退保金额等重要情况，并应为消费者提供多种选择，讲明保单终止对消费者的影响，以及保单复效需要审核等相关规定。二是通过形式多样的宣传活动，形成金融知识普及教育常态化工作机制，不断提升消费者对黑产乱象的识别、防范能力。
（二）消费者。应通过正规渠道咨询及反映问题，在正规营业场所内接受金融服务，更好的维护自身合法权益。