一、案例简介
招商信诺河南分公司接待一位八旬老年客户，其五年期保单到期后，因对保险条款理解存在偏差，认为保单实际兑付与合同约定存在出入，随即向公司提出相关诉求，希望尽快得到妥善处理。客户诉求较为迫切，期望快速解决问题，公司工作人员多次开展沟通解释，但鉴于客户年龄偏大，对保险专业条款认知不足，双方未能达成共识，客户情绪逐步激动，现场沟通受阻。为防止矛盾激化，双方共同前往就近派出所诉前调解室，依托第三方力量开展矛盾化解。调解期间，免费法律援助律师与专职调解员共同参与，以通俗语言向老人逐条解读保单条款、兑付规则及双方权责，纠正认知误区。同时客观梳理诉求、居中协调沟通，详细阐释保险合规运营要求与合同依据。在调解人员耐心疏导与专业讲解下，老人充分理解合同内容，理性看待分歧，最终与公司达成一致意见，顺利化解本次保险纠纷。
二、案例意义
本次纠纷妥善处置，深度践行金融为民工作理念，有力保障老年金融消费者合法权益，充分展现公司主动化解矛盾、践行社会责任的良好形象。依托派出所诉前调解室，结合法律援助、人民调解多元机制，将金融纠纷化解在诉前源头，大幅降低双方维权成本，有效防范矛盾升级。聚焦老年群体金融服务痛点，通过第三方专业力量打通沟通壁垒，为老年保险纠纷处置提供成熟参考，持续营造和谐有序的金融消费环境。
三、取得成效
本次诉前调解高效落地，合理回应客户诉求、化解认知分歧，维护公司正常经营秩序，客户对调解过程及处理结果高度认可。通过本次协作，进一步健全公司多元纠纷化解机制，强化与基层调解、法律援助部门联动协作。下一步，招商信诺河南分公司将持续优化适老化服务，强化保险条款通俗化宣讲，前置化解消费分歧，切实筑牢金融消保防线，全面提升老年客户金融服务体验。