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招商信诺人寿保险有限公司服务承诺

  为保护消费者合法权益,提升服务品质,我公司将秉承"诚信百年、一诺千金"的传统和追求,坚持"客户为尊"的服务理念,让我们的客户更加健康、更加幸福、更加有保障。现将我公司的服务承诺公布如下:

一、 销售服务——合规守法,严禁销售误导

1. 银保渠道销售服务

(1) 销售人员在销售过程中,应当向客户出示保险条款、产品说明书和投保提示书,指导客户在投保单、产品说明书上亲笔签名,并正确引导客户本人亲笔抄录新型产品的风险提示语句;
(2) 所有宣传资料由总公司统一印制,销售人员不得私自印制或擅自变更宣传资料;
(3) 销售人员在销售过程中,不对客户做虚假承诺、夸大或变相夸大保险合同收益,必须告知客户所售产品的保险责任、投资风险、费用扣除、犹豫期等合同内容;
(4) 建立健全客户信息管理制度,加强对客户信息资料的管理,严禁泄露客户信息用于客户服务以外的用途;
(5) 健全治理销售误导管理机制,对银行网点做防范销售误导专题培训,并建立销售误导追责机制,遏制销售误导行为。

2. 电话渠道销售服务

(1) 电话营销人员在加入公司签订合约时需签订《保密合同》,以保证客户信息的安全;
(2) 电话营销人员在从事销售活动前,均已接受公司专业、系统的保险法律法规、职业道德、产品知识等方面的岗前培训,并取得了监管部门颁发的《保险代理人资格证书》;
(3) 电话销售话术由总公司统一编写,话术中明确销售人员必须讲解的内容。针对与客户利益相关的重要内容,要求销售人员必须严格按照标准话术进行讲解;
(4) 销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除、健康保险等待期、退保等重要事项,并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容;
(5) 制定严格的电话外呼策略,尊重客户的选择,客户明确拒绝再次接受电话销售时,电话行销人员将按规定进行处理,避免再次滋扰客户;
(6) 对销售人员的夸大保险利益、误导客户、就投保事项及保险合同内容进行不实说明或承诺的行为根据公司制度进行相应的惩罚。

二、 后援服务——方便快捷,提供多渠道保单服务

1. 承保服务

(1) 投保人提交的投保单填写错误或者所附资料不完整的,我公司自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。
(2) 我公司认为需要进行体检、生存调查等程序的,自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。
(3) 我公司认为不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。
(4) 我公司自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内,告知投保人核保结果,同意承保的,还应当完成合同制作并送达投保人。

2. 保全服务

(1) 在收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理;
(2) 如客户提供的资料不齐全或不符合条件的,在收到保全申请之日起3个工作日内一次性告知客户;
(3) 保全不涉及保险费缴纳的,在同意保全之日起3个工作日内完成处理;保全涉及保险费缴纳的,在收到客户缴纳足额保险费之日起3个工作日内完成处理。

3. 客户服务

(1) 提供电话、网络、分支机构直接受理等多渠道客户服务;
(2) 提供集中化、标准化的电话服务,全国统一服务电话号码:400-8888-288;
(3) 提供全年365天不间断7*24小时电话语音及自助留言服务;
(4) 提供快速响应、主动积极的365天7*11.5小时电话人工服务(法定节假日除外),服务内容包括业务咨询、业务办理、理赔报案、客户投诉等;
(5) 提供网上自助服务,服务内容包括保单基本资料、保单状态查询、理赔进度、理赔结果、缴费记录、保单账户价值等在线查询;个人基本资料在线变更、保单资料在线申请等服务,网址http://www.cignacmb.com/

4. 回访服务

(1) 新契约回访工作由总公司客户服务部统一管理,对于保险期限在一年期以上的长期险,在犹豫期内对投保人进行100%电话回访;对于保险期限在一年期及一年期以下的短期险,按相关要求抽取一定比例对投保人进行回访;电话回访不能联系到的客户还会以快递信函的方式进行再次回访;
(2) 为客户提供真诚、有礼、准确的回访服务,回访服务质量与回访人员绩效考核挂钩。

5. 投诉服务

(1) 我公司已开通电话、网络、信函、亲访等投诉渠道,受理客户各类投诉;
(2) 一般案件5个工作日内答复投诉人;复杂案件10个工作日内答复投诉人,如需进一步调查将与投诉人协商处理时效。

6. 理赔服务

(1) 理赔报案:投保人、被保险人或受益人在知道保险事故发生后10日内,应通过电话、传真方式或上门通知我公司。报案时需提供如下信息:保单号码;被保险人姓名;报案人姓名及联系电话;保险事故的基本情况(如发生意外事故的时间、地点、经过、伤势、处理结果,住院治疗时间、诊断、所做的检查或手术等);其他需要说明的事项。
(2) 理赔申请:客户需在发生保险事故后登录我公司网站下载《意外、住院索赔申请表》、《身故索赔申请表》或《身故索赔申请表-金融机构专用》,被保险人和受益人需详细填写和亲笔签署此表,同时也可以致电400-888-8288向我公司客户服务代表索取此表。客户需按照《索赔资料准备对照表》的要求准备好所需资料,快递到我公司,也可以携带索赔资料亲临总公司或者各分公司办理。
(3) 理赔受理:我公司收到索赔资料后的2个工作日内,会发送手机短信通知客户已收到资料。
(4) 理赔审核:对于资料齐全、责任明确且无需调查核实的索赔,我公司将在5个工作日内审核完毕(不包括理赔款给付和资料退回邮寄的时间);如果在审核过程中发现索赔资料不齐全,将以短信的形式通知客户尽快补齐。如果索赔申请需要调查核实,我公司会通过手机短信转告客户,并在30日内完成审核。
(5) 理赔给付:如果客户的索赔在审核后获得赔付,我公司会把保险金在审核完成后的3个工作日内汇入客户指定的银行账户。
(6) 理赔结果通知:无论客户是否获得赔付,我公司都会发送手机短信通知,并将理赔结果通知书以及客户的索赔资料原件以快递方式送达客户指定的邮寄地址。
(7) 理赔进度和结果查询:如果客户需要查询和了解理赔进度和结果,可登录我公司网站www.cignacmb.com线上服务自助查询,或致电400-888-8288。
(8) 理赔咨询和投诉:客户可以拨打招商信诺全国客户服务热线400-888-8288进行理赔相关的咨询及投诉。





招商信诺人寿保险有限公司
2015年3月10日

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